Фото Luke MacGregor/Bloomberg
Ритейлеры не останавливаются на достигнутом и в стремлении обеспечить наилучший покупательский опыт продолжают активно осваивать технологические новинки. Какие именно и для чего?
Сегодня, когда предложение в сфере ретейла зачастую превышает спрос, а конкуренция в секторе ужесточается, клиентоориентированность обретает особую важность. Какой же он — современный клиент розничных сетей? Исследования рынка показывают, что в структуре потребления постоянно растет доля молодого «цифрового» поколения. Такой покупатель не только рассчитывает, что продавец будет понимать его и разговаривать с ним на одном языке, но и сделает шоппинг максимально простым, приятным и, главное, быстрым, ведь для многих уже стала нормой покупка в один клик.
Для «цифрового» поколения огромное значение имеет и расширенный доступ к технологиям для совершения покупки. Большинство таких «молодых» покупателей не станут продолжать процесс, если на сайте отсутствует информация об остатках товара, нет возможности организовать доставку в трехдневный срок или оформить самовывоз. Понимая это, ритейлеры все глубже интегрируют технологии в бизнес, создавая омниканальную модель продаж и обеспечивая комплексный покупательский опыт, подразумевающий комфортный переход покупателя из онлайна в офлайн и обратно.
» style=»display: none»>
Все более важным становится новый индивидуальный опыт в совершении покупки — его делает возможным виртуальная и дополненная реальность. В Leroy Merlin при помощи очков и мобильных устройств покупатель может построить комнату своей мечты, а перед зеркалом в Modiface возможно создать новый образ с помощью виртуальной косметики.
Внедрение 3D-технологий дает возможность клиенту получить кастомизированный продукт быстро и в удобном для него месте. В Staples, например, можно загрузить на сайт собственную 3D-модель желаемого продукта или выбрать доступную модель из каталога, указав нужный материал, цвет и размеры. Ретейлер изготавливает заказ на 3D-принтере и в течение одного дня осуществляет доставку по указанному адресу. В Thursday Finest клиент может собственноручно создать дизайн аксессуара, изменяя цвет, размер и надписи. Заказ изготавливается по бесшовной технологии 3D-вязки всего за 20 минут!
Современные технологии помогают не только собирать и анализировать большие объемы неструктурированных данных, но и общаться с покупателями. Для этого активно используется машинное обучение и искусственный интеллект. Например, производитель одежды The North face предлагает покупателям пообщаться с виртуальным консультантом от IBM Watson, который помогает подбирать предметы гардероба, задавая клиенту вопросы о том, где и в каких условиях он собирается эти предметы использовать. Аналогичным образом работает робот Alpha2, интегрированный с Amazon Alexa, который взаимодействует с покупателем без заранее запрограммированных сценариев.
А такой продукт, как IBM Watson Analytics, позволяет выявлять неочевидные зависимости и тренды и при помощи предиктивной аналитики формировать вероятные сценарии развития событий, визуализируя информацию в виде комплексных отчетов. Такие возможности, например, активно тестирует ритейлер Amazon, применяя инструмент, анализирующий поведение покупателей на сайте и предсказывающий, какие товары будут заказаны. Эти товары поставляются на ближайший к покупателю распределительный центр еще до момента оформления заказа, что сокращает дальнейшее время доставки.
С помощью такой технологии, как интернет вещей (IoT), Amazon Go также создал новый формат магазина без касс и очередей, в котором все работает на основании датчиков (биконов) и мобильного приложения.
Важнейшие элементы успешной стратегии развития современного ритейлера — простоту, скорость, удобство и персонализацию — объединяют именно технологии. Очевидно, что новое поколение покупателей миллениалов, в отличие от представителей других поколений, в гораздо большей степени ценит возможность вовлечения в создание продукта и получения удовольствия в процессе совершения покупки. Грядет ли в связи с этим всеобщая геймификация сферы ритейла, и насколько далек тот день, когда мы начнем совершать реальные покупки в процессе компьютерной игры, покажет время. Пока же продолжаем наблюдать за последними трендами и внедрением технологических новинок.